В конце июня 2005 года от одного из наших читателей мне пришло такое письмо: "24 декабря 2004 года я заключил договор о предоставлении мне услуг интернет-связи с использованием ADSL-технологии. В связи с отсутствием технической возможности (как мне объяснили в компании) интернет мне так и не подключили. 29 января 2005 года я приехал в офис и написал заявление о расторжении договора и возврате денег. Взял копию документа (с подписью менеджера и печатью организации). Через две недели выяснилось, что мое заявление утеряно. Я был вынужден послать его повторно, по факсу. В результате договор со мной все-таки расторгли, но денег до сих пор не вернули.
Сейчас от меня требуют платежные документы и паспорт, после чего вновь будут рассматривать мой вопрос за две недели. В течение полугода я постоянно высылал требуемые документы по факсу, но чудесным образом они в компанию не приходили. Мне регулярно рекомендуют вновь приехать в офис, написать новое заявление и предоставить указанные бумаги. При этом мне уже неоднократно хамили, высказывались в том духе, что, мол, правила игры задает компания и мне лучше не выделываться. По опыту моего соседа и по своему собственному знаю: подобного рода поездки ни к чему не приведут, документы будут потеряны, либо потребуются еще какие-нибудь справки, заявления и т. д.
Подскажите, пожалуйста, какие все-таки права у меня есть, вправе ли я требовать возврата денег без лишних поездок в компанию и можно ли прижучить ее за потерю заявлений и факсов. Вообще, что мне делать, чтобы вернуть деньги? Неужели я должен выполнять все новые и новые требования компании, ожидая, пока им все-таки не захочется наконец вернуть мне деньги? Полгода уже, срок немалый…"
Из письма было ясно, что попытка решить проблему внесудебными средствами ни к чему не привела. Оставалось лишь обращаться в суд. Однако необходимым опытом абонент не обладал, и я предложил ему помощь. А когда процесс начался, возникла идея на конкретном примере рассказать всем читателям UPgrade, как правильно защищать свои права в судебных инстанциях.
Обращение в суд
В первую очередь нам необходимо выяснить, в какой именно суд обращаться.
Напомню, что иски о защите прав потребителей могут подаваться в суд по месту
жительства истца, по месту нахождения организации, выступающей ответчиком
(имеется в виду юридический адрес), или по месту заключения договора (пункт 1
статьи 17 ЗоЗПП). Если сумма исковых требований превышает 50 тыс. руб., то
жалоба подается в районный (городской) суд, в противном случае - мировому судье.
В нашем случае цена иска составляла 37 тыс. руб., и мы решили обратиться к
мировому судье по месту жительства абонента. Адрес нужного суда можно найти
через интернет или справочную службу, узнать у участкового инспектора или
знакомых, давно живущих в вашем районе.
Затем следует съездить в суд и узнать, когда судья принимает жителей района. Если по этому адресу заседает сразу несколько мировых судей, необходимо выяснить, какой из них отвечает за участок, где стоит ваш дом. Всю необходимую информацию можно найти на стендах у здания суда или внутри него.
Перейдем к составлению искового заявления. В шапке надо указать наименование суда (например: "Мировому судье 13-го судебного участка района Зюзино г. Москвы") и реквизиты сторон: ФИО истца и его почтовый адрес с телефоном и сведения об ответчике, то есть, как правило, ФИО руководителя организации (директора и т. п.), а также юридический и фактический адрес компании. Имя руководителя компании-провайдера мне подсказали в абонентской службе, а адреса той организации я нашел на ее официальном сайте.
Обоснование претензий
Изложение и обоснование требований - важный этап подготовки искового заявления (далее - ИЗ). Нужно последовательно, с указанием дат изложить хронологию событий с момента заключения договора до подачи иска. Крайне желательно упомянуть допущенные ответчиком нарушения законодательства. Необходимо придерживаться официального стиля и не допускать эмоциональной окраски текста. Причем, описывая техническую сторону дела, не увлекайтесь специальной терминологией. Судья совсем не обязательно является читателем UPgrade, и наличие непонятных слов в ИЗ вряд ли расположит его к истцу.
Следует помнить, что все обстоятельства, изложенные в ИЗ, должны быть подтверждены соответствующими доказательствами. Поэтому к иску следует присовокупить документы, подтверждающие заключение договора с ответчиком: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, квитанцию и т. п. Добавьте также копии претензий, которые вы направляли в адрес ответчика, и его письменный отказ от их выполнения (если таковой имеется). Нередко для подтверждения каких-либо фактов недостает документальных доказательств (самый распространенный случай - утерян чек). В подобном случае в ИЗ можно указать ФИО и координаты лиц, способных подтвердить те или иные обстоятельства конфликта.
Как вы помните, ЗоЗПП закрепляет за гражданами возможность взыскания
неустойки с лиц, просрочивших выполнение законных требований потребителя (статьи
23, 31 ЗоЗПП). Если вы намерены взыскать с ответчика пеню, ее расчет также
должен прилагаться к ИЗ.
На основании статей 13, 14, 18 и 28 ЗоЗПП вы вправе требовать компенсации
причиненного вам вреда и понесенных вами убытков (подразумевается вред здоровью
и имуществу, транспортные и почтовые расходы, оплата услуг юриста и т. п.). Все
это необходимо подтверждать справками, квитанциями, экспертными заключениями и
т. п.
Не забываем также о возможности возмещения морального ущерба (статья 15 ЗоЗПП). В тексте иска следует описать причиненные вам неудобства, не связанные с денежными затратами. В качестве компенсации допускается просить любую сумму, но, во-первых, ее все равно попросят обосновать, а во-вторых, по усмотрению судьи она может быть уменьшена.
Исковое заявление
После уточнения ряда обстоятельств у обратившегося ко мне читателя было
подготовлено следующее ИЗ (шапка описывалась выше).
"Исковое заявление о взыскании уплаченной суммы в связи с расторжением договора
на предоставление услуг передачи данных. 24 декабря 2004 года мною был заключен
договор с ЗАО "***", в лице заместителя генерального директора *** (далее -
Ответчик), о предоставлении услуг передачи данных в сети интернет с
использованием технологии ADSL (Услуга). Предварительная проверка, произведенная
Ответчиком до заключения договора, показала наличие технической возможности
подключения. 30 декабря 2004 года я оформил заявление на подключение Услуги
(Приложение #3 к исковому заявлению) и произвел оплату Услуги в размере 1120
рублей 00 копеек (Приложение #4 к исковому заявлению), после чего ответчик
должен был провести работы по обеспечению возможности подключения меня к Услуге.
При этом мне был сообщен (в устной форме) срок подключения - до 15 января 2005
года.
Примерно 12-13 января 2005 года мне позвонили и сообщили, что работы завершены и я могу пользоваться Услугой. Соответствующая информация была размещена в моем "Личном кабинете" на сайте Ответчика. После этого звонка мною были предприняты многократные безуспешные попытки воспользоваться Услугой - подключиться к сети интернет. В службе технической поддержки Ответчика (по телефону) мне сообщили о существовании проблем на линии и предложили оставить заявку на проверку (по телефону). По истечении трех дней, как мне и посоветовали, я вновь обратился в службу технической поддержки (по телефону), но там меня попросили позвонить на следующий день и сказали, что моя заявка находится в работе. Но и на следующий день, и на протяжении последующих двух недель мне не сообщили ни о каких результатах, ограничились предложением перезвонить позже.
В связи с этим во время очередного звонка в службу технической поддержки я выразил желание расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму. Меня попросили приехать в офис Ответчика со всеми документами. 12 февраля 2005 года в офисе Ответчика после изложения сути проблемы мне предложили представить свое требование о расторжении договора и возврате уплаченной суммы в письменной форме и предоставили соответствующий бланк. Заявление было заполнено и передано представителю Ответчика. Копия заявления с подписью представителя Ответчика и печатью была передана мне (Приложение #5 к исковому заявлению). По прошествии двух недель, в течение которых от Ответчика мне не поступало никакой информации, выяснилось, что мое заявление утеряно. Я повторно отправил на адрес Ответчика копию этого документа. Через две недели после повторного отправления (примерно 15 марта 2005 года) в службе технической поддержки мне в устной форме сообщили о том, что договор расторгнут, но для получения денег я должен приехать в офис Ответчика, предоставить платежные документы, написать новое заявление и вновь ожидать рассмотрения дела. Я попросил дать мне гарантии того, что этот визит станет последним.
Однако при общении с представителем Ответчика (с целью выяснить, почему, если договор расторгнут, мне не возвращают уплаченную сумму, а заставляют повторно выполнять одни и те же условия) я получил приблизительно такой ответ: правила игры задает компания, у меня нет выбора, если хочу получить деньги, то должен слушаться их и выполнять их требования ("У вас нет выбора" - дословно). После этого, не имея возможности прибыть в офис Ответчика из-за занятости на работе, я в течение длительного времени (6 месяцев) предпринимал попытки отправить запрашиваемую документацию по факсу.
Однако многочисленные факсимильные сообщения не принимались Ответчиком. Хотя
исправность оборудования, с которого посылалась информация, не вызывает
сомнения, так как все другие адресаты благополучно получали направляемые им
материалы.
Таким образом, обнаружив невозможность устранить недостаток оказываемой услуги,
получив мое письменное требование о расторжении Договора и возврате уплаченной
суммы и расторгнув Договор, Ответчик, вопреки положениям ст. 29, п. 1 и ст. 31
Федерального Закона "О защите прав потребителей", не предпринял никаких действий
для возврата мне уплаченной по Договору суммы. Напротив, будучи уверенным в
своей безнаказанности, всячески препятствовал моим попыткам вернуть заплаченные
ему деньги.
Стоит также заметить, что Услуга приобреталась для моей жены, которая ухаживает за больным ребенком. Предполагалось использовать Услугу для эффективного и доступного (т. к. жена вследствие необходимости постоянно находиться рядом с ребенком была ограничена в возможности передвижения) поиска медицинских учреждений, способных помочь в лечении ребенка. Указанное обстоятельство, а также необходимость регулярно, в ущерб общению с семьей и близкими, тратить время на решение многочисленных проблем с представителями Ответчика и поведение Ответчика, отказавшегося в добровольном порядке удовлетворить мои требования и не отвечавшего должным образом либо вообще не отвечавшего на мои запросы, халатно отнесшегося к моим письменным заявлениям и позволившего себе грубо со мной разговаривать, - причинили мне значительный моральный вред".
Исковые требования
Переходим к формулированию исковых требований.
"Принимая во внимание вышеизложенное, я на основании статей 15, 17, 28, 29, 31
Федерального Закона "О защите прав потребителей" прошу.
1. Обязать Ответчика вернуть уплаченную по Договору сумму в размере 1120 рублей
00 копеек (одна тысяча сто двадцать рублей ноль копеек).
2. Взыскать с Ответчика не-устойку в размере 1120 рублей
00 копеек (одна тысяча сто двадцать рублей ноль копеек) за нарушение сроков
удовлетворения требования потребителя о возврате уплаченной суммы (расчет
неустойки приведен в Приложении #6 к исковому заявлению).
3. Обязать Ответчика возместить моральный ущерб в размере 35 000 рублей 00
копеек (тридцать пять тысяч рублей ноль копеек), причиненный мне нарушением
устоявшегося жизненного уклада.
4. В соответствии со ст. 17 Федерального Закона "О защите прав потребителей"
освободить меня от уплаты государственной пошлины.
5. Направлять все процессуальные документы в адрес моего представителя - Павлова
Олега Владимировича: почтовый адрес, телефон, e-mail (копия Доверенности - в
Приложении #7)".
Приложения к иску
После исковых требований необходимо перечислить приложения к иску.
"Приложения:
1. Копия искового заявления (для Ответчика).
2. Договор-оферта, заключенный с Ответчиком (в нашем случае он был расположен на
сайте компании).
3. Копия Заявления на подключение Услуги (2 экз.).
4. Копия товарно-кассового чека (2 экз.).
5. Копия Заявления о расторжении договора (2 экз. на двух сторонах каждый).
6. Расчет неустойки (2 экз.).
7. Копия Доверенности о
передаче процессуальных прав
(2 экз.)".
Не забываем поставить число и подпись.
Прием у судьи
На прием к судье следует приходить с двумя экземплярами искового заявления и прилагающихся к нему документов. Второй экземпляр предназначен для отправки ответчику. Если в иске указано несколько ответчиков (например, магазин и сервисный центр), в суд стоит принести соответствующее количество экземпляров ИЗ.
Как уже упоминалось, каждый судья ведет прием в определенные часы, и тогда гражданин может лично подать ИЗ. На приеме судья ознакомится с иском и, если у него не возникнет замечаний, назначит дату рассмотрения дела. Вам выдадут повестку с указанием даты, времени и места заседания. Кстати, наличие повестки является уважительной причиной для освобождения от работы или учебы.
Если, по мнению служителя Фемиды, исковое заявление составлено неверно
(недостаточно подробно изложены обстоятельства, не хватает доказательств,
документов и т. п.), вам укажут на те моменты, которые необходимо доработать, и
предложат прийти в другой день.
Надо заметить, что по причине не очень высокой загруженности мировых судей
попасть к ним на прием, как правило, не составляет труда. Так, процедура подачи
искового заявления в защиту абонента заняла у меня не более десяти минут. В
районный (городской) суд обычно обращается больше граждан, и ожидание в очереди
может растянуться на несколько часов.
Правда, в некоторых судах допускается подавать ИЗ через службу экспедиции.
Для этого необходимо иметь еще одну копию иска (без приложений), на которой
сотрудник экспедиции поставит печать с датой и входящим номером. И если ИЗ будет
принято
к производству, то повестку вам отправят по почте.
Необходимо упомянуть, что законодатели избавили нас от обязанности платить
государственную пошлину (п. 3 ст. 17 ЗоЗПП), упростив тем самым процедуру подачи
искового заявления и сделав ее более доступной. Предполагается, что защита прав
потребителя не должна бить по его карману.
Судебное заседание
В ходе судебного заседания порядок действий вам подскажет судья. Для начала надо будет зачитать ИЗ. Затем ответчик выскажет свои возражения. Судья будет задавать уточняющие вопросы, предложит сторонам задать вопросы друг другу. Желательно хотя бы примерно представлять, на что собирается ссылаться ответчик для обоснования своей позиции, и заранее подготовить контраргументы. Если тот будет обращаться к положениям договора, следует проверить их на предмет соответствия ЗоЗПП. Ведь, согласно п. 1 ст. 16 данного нормативного акта, условия договора, ущемляющие права потребителя и притом противоречащие правилам, установленным законами или иными правовыми актами в области защиты прав потребителей, признаются недействительными и, соответственно, не могут использоваться как доказательства.
Ответчик может и согласиться с предъявленными к нему требованиями. В таком случае процесс будет завершен без дальнейшего судебного разбирательства и прений сторон.
Верное дело
Вернемся к делу нашего читателя. После того как я зачитал ИЗ, представитель провайдера заявил, что абонент нарушил порядок возврата денег, предусмотренный одним из пунктов договора. На это я возразил следующим образом: договор в данной ситуации вообще нельзя рассматривать в качестве доказательства по делу. Процедура приобретения услуги заключается в заполнении бланка заказа и внесении денег в кассу. А текст соглашения потребителю не предоставляется. То, что на сайте провайдера находится электронная версия договора, не является оправданием. Ведь на момент оплаты подключения к интернету абонент еще не имел доступа к Сети и не мог зайти на данный сайт. Однако представитель ответчика сослался на то, что в бланке заказа под строкой: "Клиент ознакомлен и согласен с условиями договора, размещенного по адресу www.***.ru" - стоит подпись абонента. Но на мое предложение предъявить суду бумажную копию договора, подписанную абонентом (ведь на момент подключения у моего подопечного еще не было интернета), представитель провайдера ничего ответить не смог.
Сложилась интересная ситуация. С одной стороны, есть договор, на который ссылается ответчик. На первый взгляд нарушен порядок возврата денег. Но, с другой стороны, обстоятельства дела свидетельствуют о том, что при оформлении подключения к Сети данный документ не предоставлялся абоненту для ознакомления. Решающее слово оставалось за судьей, однако она, объявив перерыв, удалилась в совещательную комнату, а потом, вернувшись из нее, заявила, что обнаружила веские основания для переноса даты рассмотрения дела.
Этот момент показателен. Если вы обращаетесь в суд, не стоит рассчитывать на быстрое решение проблемы. Однако, если все необходимые формальности соблюдены, а ответчик действительно нарушил закон, вы почти наверняка выиграете дело. Замечу, что судебные решения в пользу потребителя, по некоторым данным, принимаются в девяноста процентах случаев. Поэтому, набравшись терпения, мы ждем, когда продолжится судебный процесс, судья вынесет решение и, наконец, мы получим возможность пообщаться с судебными приставами, которые помогут получить с ответчика деньги.
Собственно, во многих случаях до вынесения приговора дело может и не дойти. Как только ответчик уяснит, что правда на вашей стороне, можно переходить к обсуждению возможности примирения. На ваших, разумеется, условиях.
Оформляем доверенность
Предположим, по какой-то причине у вас не получается участвовать в процессе лично. Законодательство позволяет истцу передать все свои процессуальные права другому лицу. Чтобы воспользоваться данной возможностью, необходимо оформить доверенность, в которой будет описываться конкретный объем передаваемых полномочий (право подачи иска, полного или частичного отказа от исковых требований, заключения мирового соглашения и т. п.).
Доверенность составляется и заверяется у нотариуса. Стоимость данной услуги - около 400 рублей. Если у вас нет времени на поход к нотариусу и есть желание сэкономить, можно оформить доверенность по месту работы доверителя (лица, передающего свои права другому). В таком случае документ должен быть подписан руководителем организации или начальником отдела кадров и скреплен печатью. К такой доверенности необходимо приложить справку о том, что доверитель является сотрудником определенной организации.