О наказании для ISP и битых пикселях

Как известно, в Москве есть провайдер, предоставляющий доступ в интернет через ADSL. И вот в последние две недели связь стала ощутимо медленнее заявленной (по показаниям различных измерителей скорости интернета, раза в два) и достаточно часто пропадает вовсе. Операторы службы поддержки этой компании вешают лапшу на уши, пользуясь тем, что большинство людей не слишком разбираются в этой технологии. Собственно вопрос: что делать с этими нехорошими людьми? Может, нужно предъявить в общество защиты прав потребителей какие-то логи?

Отношения между потребителем и организацией, оказывающей услуги по предоставлению доступа в интернет, регулируются положениями Главы 3 ЗоЗПП "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)". Пункт 1 статьи 29 ЗоЗПП предоставляет потребителю право при обнаружении недостатков оказываемой услуги (в данном случае - несоответствие качества услуги условиям договора) потребовать безвозмездного устранения недостатков и соответствующего уменьшения цены (уменьшения абонентской платы). Так, если связи не было, например, 15 дней из оплаченного месяца, то, соответственно, вам должны вернуть половину внесенной абонентской платы. Данное требование в соответствии с п. 1 статьи 31 ЗоЗПП подлежит удовлетворению в 10-дневный срок. Сами же недостатки услуги, согласно статье 30 ЗоЗПП, должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Следует заметить, что статьи 13 и 14 ЗоЗПП предусматривают возможность взыскания с провайдера убытков, возникших у вас в связи с ненадлежащим оказанием услуги. Для этого в тексте претензии следует указать на конкретные затраты и, соответственно, приложить к письменному требованию копии подтверждающих документов - чеки на оплату услуг интернет-кафе или на покупку интернет-карт для модемного доступа, то есть те расходы, которые вы понесли вследствие отсутствия связи и которые вы можете документально подтвердить. Возможно использование распечатки страницы личной статистики и страницы тарифных планов с сайта dial-up провайдера с приложением соответствующих расчетов.

Претензия составляется на имя уполномоченного лица, реквизиты которого вам должны были сообщить при заключении договора, и оформляется в двух экземплярах, один из которых (с датой, подписью и входящим номером) остается у вас. Если претензии принимаются данной организацией только по почте, то все документы (но уже в одном экземпляре) отправляйте заказным письмом с уведомлением о вручении. Таким образом, после доставки письма адресату вы получите письменное подтверждение того, что ваша претензия принята.

Я забрал свой телефон *** из сервисного центра ***, где проводился негарантийный ремонт (очистка, так как телефон попал в воду). Они мне дали гарантию на проведенные работы - три месяца с момента их выполнения. Так вот, спустя два месяца телефон перестал работать, и я его понес обратно в сервис-центр. А там сказали, что неисправна флэш-память, сделать они ничего не могут и посоветовали обратиться в сервис-центр ***. Что делать?

В том случае, если сервисный центр провел платный негарантийный ремонт телефона и установил гарантийный срок три месяца на выполненную работу, вы в случае обнаружения недостатков этой работы на основании пунктов 1 и 3 статьи 29 ЗоЗПП вправе потребовать от сервисного центра безвозмездного устранения этих неисправностей. Согласно статье 30 ЗоЗПП недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Если же сервисный центр заявит, что неисправность памяти возникла не по причине "утопления" (то есть не по вине потребителя), вы имеете право на бесплатный гарантийный ремонт согласно пункт 1 ст. 18 и ст. 20 ЗоЗПП (при условии, что телефон не был снят с гарантии).

Сдал в гарантийный ремонт по заводской гарантии сломавшийся монитор ***. В сервис-центре через две недели сказали, что ремонта не будет, а будет замена, поскольку монитор сломался окончательно. И до сих пор сервис-центр пишет мне справку о невозможности ремонта для конторы, в которой я этот монитор купил. Ответьте, пожалуйста, каков максимальный срок выдачи справки о замене неисправного товара и применима ли в данном случае статья 23 ЗоЗПП (в частности, ее пункт 1)?

Статья 21 говорит о сроке замены в семь дней со дня предъявления требования или 20 дней (при необходимости проверки аппарата производителем / продавцом). Включает ли этот срок процесс выдачи справок и можно ли считать предъявлением требования о замене заполненный гарантийный талон?
К кому предъявлять претензии - к сервис-центру или к ***? В сервис-центре кивают на производителя - мол, они справку не пишут, а мы тут вообще ни при чем. Заранее спасибо, надеюсь на вашу помощь.

Поскольку право выбора вида требований, предусмотренных законом, принадлежит потребителю (абз. 1 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП), действия сервисного центра, инициировавшего процедуру замены, неправомерны. В вашей ситуации следует уведомить сервисный центр о том, что вы не желаете менять товар (если вы действительно не желаете) и собираетесь обратиться к продавцу с требованием о расторжении договора купли-продажи. В претензии, направляемой продавцу, следует указать на то, что монитор с 9 ноября по настоящее время находится в сервисном центре с недостатками, характер которых не позволяет их устранить, и на основании пунктов 1, 4 ст. 18 ЗоЗПП и п. 3 ст. 503 ГК РФ потребовать возврата уплаченной за товар суммы. В подтверждение своих доводов к претензии приложите копию квитанции из ремонтной мастерской.

В том случае, если вы все же хотите заменить товар, ситуация чуть более сложная. Задержка сервисного центра с заменой связана, скорее всего, с тем, что изготовитель не поставил данный девайс в так называемый подменный фонд (определенное количество товаров, соответствующее ассортименту, поставляемому на местный рынок, которое изготовитель передает продавцу или сервисному центру для удовлетворения требований потребителей о замене). Если это действительно так, то вины ремонтной мастерской в задержке нет и претензию следует предъявлять представительству ***. Следует заметить, что максимальный срок, предусмотренный ЗоЗПП для удовлетворения требований о замене, составляет 1 месяц (абз. 2 п. 1 ст. 21 ЗоЗПП) и за нарушение этого срока возможно взыскание пени (ст. 23 ЗоЗПП) с лица, допустившего нарушение. Соответственно, все возможные справки, о которых вы упоминаете в своем письме, должны быть подготовлены в этот срок.

Я частный предприниматель. Мной был куплен для продажи ноутбук, который был продан покупателю в кредит, предоставленный ему банком ***. Он, по его словам, прекрасно работал, но после 18 дней работы произошло возгорание в том месте, куда подключается разъем блока питания. Визуально, конечно же, это видно. Он обратился к нам, поскольку визуально видно это повреждение, менять я его отказался. Откуда мне знать, что к нему не подключили совсем не тот блок питания, который в комплекте? И направил его в сервис-центр дистрибьютора, у которого официально я купил ноутбук (фирма ***, официальных сервис-центров этой фирмы, оказывается, в России нет) и который обещал осуществлять гарантию.

Покупатель обратился в этот сервис-центр, ему там выдали заключение, что причина возгорания не установлена, и предложили платный ремонт, он отказался, потребовав его замены ноутбука новым. Менять ноутбук ему, конечно же, там не стали, посоветовали обратиться ко мне, то есть к продавцу. Теперь покупатель начинает меня запугивать, что подаст на меня в суд, а если у него ничего не получится, то у меня будет масса проблем, связанных с многочисленными проверками, которые возникнут в результате разбирательств, и проверяющая инспекция все равно найдет к чему придраться. Посоветуйте, пожалуйста, как повести себя правильно в данной ситуации, как вести с ним разговор и куда может быть самому обратиться. Для меня сейчас эта сумма велика, я ведь только начинаю работать.

Для установления виновного в появлении неисправности важно определить причину возгорания. Поэтому без проведения экспертизы вряд ли удастся обойтись. Если в результате работы эксперта выяснится, что неисправность возникла по вине пользователя (у него была инструкция по эксплуатации на русском языке, в которой ясно упоминалось о недопустимости подключения БП сторонних производителей, но он нарушил это правило), бремя ответственности полностью ложится на плечи покупателя. В том числе у него возникает обязанность оплатить проведение экспертизы (абзац 4 пункта 5 статьи 18 ЗоЗПП). Сразу же стоит оговориться и напомнить вам о том, что согласно пункту 2 статьи 12 ЗоЗПП покупатель, повредивший товар из-за отсутствия у него необходимой информации (локализованной инструкции), вправе потребовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченной суммы.

Сохраняется и право на бесплатный ремонт.
В том случае, если возгорание произошло не по вине потребителя, а вследствие конструктивных недостатков ноутбука (существовавших в нем до продажи), вы согласно пункту 1 статьи 18 ЗоЗПП в случае выдвижения соответствующего требования обязаны вернуть покупателю уплаченную за товар сумму. При этом вы сохраняете право предъявления регрессного иска (с требованием о возмещении всех понесенных убытков) поставщику, отгрузившему некачественный товар.

В свете вышеизложенного следует заметить, что если потребителю не предоставлялась инструкция на русском, то, вероятно, наименее затратным вариантом для вас будет оплата ремонта ноутбука (если получится договориться с покупателем). Если же инструкция в комплекте была, то в зависимости от указанных факторов существует возможность разрешения дела как в вашу пользу, так и в пользу потребителя.

Купил в интернет-магазине *** MP3-плейер ***. Через два дня я понял, что зарядки не хватает и на два часа работы (!), а указано было до 18 часов. Я, руководствуясь инструкцией, отнес плейер в сервис-центр. Они продержали его 17 дней и выдали заключение об отказе гарантийного ремонта, так как найдены механические повреждения и обнаружены попытки ремонта вне сервисного центра! После того как я забрал плейер, обнаружились новые неполадки - он даже не включается для проигрывания... Подскажите, пожалуйста, мои следующие шаги. Какие я имею права? У меня не так много средств, чтобы покупать такие вещи каждый месяц. Заранее спасибо.

В том случае, если в комплекте с плейером не было инструкции по эксплуатации на русском языке, вы имеете право на основании пункта 2 статьи 10 и пункта 1 статьи 12 ЗоЗПП потребовать от продавца расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы. При этом характер неисправностей плейера не имеет значения, так как согласно пункту 2 статьи 12 ЗоЗПП продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. Копию заключения об отказе в гарантийном ремонте следует приложить к претензии, передаваемой продавцу. В тексте претензии должны быть ссылки на указанные выше статьи.
В том случае, если вы являетесь владельцем плейера со всей необходимой документацией на русском языке, указанные статьи не применяются и доказать отсутствие вашей вины можно лишь путем проведения независимой экспертизы.

У меня возникла проблема. Вчера купил в магазине КПК. При покупке мне его включили, показали заставку (на светло-голубом фоне) и выключили. Дома, запустив на КПК программу с черным фоном, я обнаружил на дисплее битый пиксель. Подскажите, пожалуйста, является ли это браком и могу ли я обменять КПК в четырнадцатидневный срок? Заранее спасибо.

В технической документации к устройству должно быть упоминание о возможности присутствия битых пикселей на дисплее устройства и должно быть указано предельное их количество, которое установлено производителем как норма. Либо должна содержаться ссылка на соответствие КПК конкретному классу международного стандарта качества для ЖК-панелей ISO 13406-2 (см. таблицу). Если подобное упоминание в описании отсутствует либо КПК не соответствует заявленному классу стандарта ISO 13406-2, то вы можете требовать от продавца на основании пункта 1 статьи 18 ЗоЗПП и пункта 3 статьи 503 ГК РФ расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы. Расторжение договора и возврат денег возможен также, если в комплекте с КПК не было инструкции на русском языке, содержащей указанную информацию (п. 2 ст. 10 ЗоЗПП и п. 1 ст. 12 ЗоЗПП). Международный стандарт для ЖК-панелей, ISO 13406-2, определяет предельные значения количества дефектных пикселей на миллион. Как видно из таблицы, ЖК-панели делятся на четыре класса.